Multichannel-Kampagnen sind oftmals schwer umzusetzen, da diese ein hohes Maß an Komplexität aufweisen und überdies sehr zeitintensiv sein können. Insbesondere stellt in diesem Zusammenhang die erfolgreiche Reaktivierung von Kunden eine echte Herausforderung dar.
Eine erfolgreiche Kundenreaktivierung kann aber einfacher sein als gedacht. Aus diesem Grund haben wir für Sie eine fiktive Multichannel-Reaktivierungskampagne erstellt. Hierbei geht es darum, einen inaktiven Kunden durch die gezielte Kombination aus mehreren Kanälen erfolgreich zu reaktivieren. Mit einer Customer Engagement Suite, wie bspw. promio.connect, kann dies einfach und schnell umgesetzt werden. Durch Marketing Automation kann zudem viel Zeit gespart werden, die in die Kreation neuer Kampagnen gesteckt werden kann.
Los geht's!
Ausgangssituation:
Der Kunde hat sein Lieblingsprodukt, in unserem Fall Kaffeebohnen, welches er sonst monatlich bestellt, seit zwei Monaten nicht mehr nachgefragt. Nun gilt es, diesen mit einer gezielten Multichannel Ansprache zu reaktivieren. Im Beispiel gehen wir davon aus, dass DOI´s zu allen verwendeten Kanälen vorhanden sind. Sollte dies nicht der Fall sein, kann mit Hilfe eines Preference Centers bequem und einfach die Einwilligung eingeholt werden.
1. Schritt:
Zusendung einer E-Mail an den Kunden mit Kauferinnerung für die Kaffeebohnen. In der ersten Abbildung sehen Sie wie eine solche E-Mail aufgebaut werden kann. Es gilt, den Kunden kurz und präzise darauf aufmerksam zu machen, sodass dieser seine Kaffeebohnen erneut bestellt.
2. Schritt:
Sofern innerhalb eines definierten Zeitraums (z.B. 4 Tage) kein Kauf getätigt wurde, erhält der Kunde eine SMS Nachricht mit einem Rabattcode. SMS Nachrichten werden vermehrt in der Kundenansprache genutzt, da hohe Öffnungsraten erzielt werden können. Gepaart mit einer Rabattaktion steigt die Chance auf einen Kauf.
3. Schritt:
Der Kunde hat die Kaffeebohnen immer noch nicht nachbestellt. Nun besteht die Möglichkeit, diesen via App Push anzusprechen. In unserem Bespiel wird dem Kunden ein neues Produkt (Limited Edition Kaffeebohnen) vorgestellt, um ihm eine Alternative zu seinen zuvor bestellten Kaffeebohnen zu bieten. Voraussetzung für die gezielte Ansprache via App Push ist die Bereitstellung der App zum Download in einem der gängigen Stores.
4. Schritt:
Falls die Online-Marketing Maßnahmen nicht gefruchtet haben, kann der Versand eines Print Mailings erfolgen. Da die Kosten für Druck und Versand die anderen zuvor vorgestellten Maßnahmen jedoch enorm übersteigen, ist dieser Kanal der vorerst letzte Schritt in unserem Beispiel. Wir haben uns in diesem Fall für eine Postkarte entschieden. Hier wird nochmals auf die neuen limitierten Kaffeebohnen hingewiesen und dem Kunden eine Gratisprobe zugesichert, welche er sich unter dem vorhandenen QR-Code bestellen kann.
Automatisierung der Reaktivierungskampagne:
Um Ressourcen zu sparen, sollte die Kampagne optimalerweise so angelegt werden, dass Sie automatisiert (Marketing Automation) versendet wird, sobald Kunden über einen gewissen Zeitraum hinweg nichts mehr gekauft haben. Mittels eines genauen Kundenprofils (Profiling) lässt sich der optimale Zeitpunkt für eine Reaktivierungskampagne ermitteln. Hat der Kunde seit zwei Monaten sein Produkt nicht mehr nachgefragt, welches er sonst monatlich bestellt hat, wird die Kampagne automatisch gestartet. Hierfür ist jedoch Voraussetzung, dass die Marketing Software, die für den Versand der Kampagne genutzt wird, via Schnittstelle im ständigen (realtime) Datenaustausch zum Shopsystem steht, damit Produkt- und Transaktionsdaten dem E-Mail Service Provider (ESP) bereitgestellt werden können. Ist dies gegeben, kann eine automatisierte Lifecycle Kommunikation in der Marketing Software initiiert werden.
Folgende Abbildung zeigt die Beispiel-Kampagne im Work-Flow Editor von promio.connect:
Erklärung der Abbildung:
Auf der linken Seite befinden sich die ausführbaren Aktionen (z.B. Filter, Versand, Warten etc.) zur Gestaltung der Kampagne. Wie bereits in den vorherigen Schritten beschrieben, folgt zunächst der Versand einer E-Mail an die automatisch eingespeiste Zielgruppe. Anschließend wird für eine Dauer von vier Tagen gewartet, ob ein Kauf getätigt wurde oder nicht. Dies beschreibt der eingefügte Filter. Jedes Mal, wenn der Filter zutrifft, sprich der Kauf stattgefunden hat, wird die Kampagne beendet (vgl. Button "Ende").
Falls kein Kauf getätigt wurde, folgt der zweite Schritt: Das Verschicken einer SMS Nachricht. Auch hier wird im Anschluss wieder die Aktion "Warten" gesetzt. Falls der Kunde die Kaffeebohnen nach drei Tagen noch nicht bestellt hat, erhält dieser eine App Push Notification (3. Schritt). Daraufhin wird erneut für die Dauer von sieben Tagen gewartet. Der Filter zeigt wieder an, ob der Kauf getätigt wurde. Wenn dies nicht zutrifft, wird dem Kunden das Print Mailing (4. Schritt) zugeschickt. Danach ist die Kampagne beendet, da es sich hier um einen einmaligen Durchlauf handelt.
Wie Sie sehen, kann eine automatisierte Multichannel-Kommunikation einfacher sein als gedacht! Jetzt sind Sie an der Reihe: Kreieren Sie Ihre eigene Kampagne und automatisieren Sie diese.
