Kunden erwarten auch in Zukunft die Erreichbarkeit von Unternehmen zu jeder Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg. Gleichzeitig werden einheitliche Strukturen vorausgesetzt. All das bedarf einer einheitlichen Strategie.
Warum Omnichannel?
Durch die Digitalisierung kam es zur rasanten Verbreitung digitaler Technologien. Diese änderten unseren Umgang, unsere Kommunikation und Mediennutzung. Zuvor reichte Crosschannel, um mehr als einen Kanal für die Transaktion für den Kunden zur Verfügung zu stellen. Darauf folgten Multichannel, wobei verschiedenste Vertriebskanäle zur Verfügung standen.
Omnichannel-Marketing setzt - im Gegensatz zu Multichannel - auf die nahtlose Verknüpfung vorhandener Kanäle. Durch ähnliche Konzepte kann es schwer sein, sie voneinander zu trennen. Eine genaue Abgrenzung wurde bereits in unserem Artikel Omnichannel-Marketing überholt Multichannel vorgenommen.
Was beinhaltet eine Omnichannel-Strategie?
Bei der Omnichannel-Strategie werden verschiedene Kanäle geräte- und medienübergreifend vernetzt. Hierbei verschmelzen analoge und digitale Kanäle. Das Ziel ist, eine konsistente und personalisierte Customer Journey zu kreieren. Diese gestaltet sowohl offline als auch online eine reizvolle Kundenerfahrung.
Welche grundlegenden Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um Ihre Omnichannel-Strategie voranzutreiben, haben wir für Sie kurz zusammengefasst:
1. Physische, analoge sowie digitale Kanäle
Eine Voraussetzung für die Omnichannel-Strategie ist das Bestehen unterschiedlichster Kanäle. Diese sind sowohl offline als auch online verfügbar.
2. eine nahtlose Verbindung der Channels
Durch weniger Hürden und Umwege in den Prozessen kommt es zu erleichterten Abläufen. Durch die einwandfreien Übergänge zu jedem Kanal steigt die Kundenzufriedenheit.
3. Ein zentrales Datensystem
Auf sämtlichen Kanälen werden Informationen über den Kunden gesammelt. Daten werden in einem zentralen Punkt zusammengeführt. Kundenrelevante Daten sind stets auf allen Kanälen verfügbar.
4. Flexible, transparente und komplexe Supply Chain
Sie sollte in der Lage sein, mit den steigenden Ansprüchen Schritt zu halten. Andere Inhalte hängen oft vom Kundenprofil und dem Unternehmen ab. Die Strategie ermöglicht eine größtmögliche Flexibilität und angenehme Kundenerfahrung.
Was sind Herausforderungen?
Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie anzuwenden, müssen viele Faktoren betrachtet werden. Das Unternehmen sollte die vorher genannten Anforderungen erfüllen können. Grundlage für die Entwicklung des Systems ist eine ausführliche Kundendatenanalyse. Kundenbedürfnisse formen erst die benötigten Ansätze. Danach sind an die Digitale Transformation und die daraus folgende IT-Infrastruktur hohe Erwartungen gestellt, und es wird Investition benötigt. Auch das Wechseln der Kanäle sollte auf keinen Fall gezwungen sein, sondern lediglich eine Option darstellen. Die Synchronisation der Kanäle kann auch zu einer Verschmelzung dieser führen, was eine weitere Herausforderung darstellen kann.
Welche Rolle spielt der Kunde?
Wie viele digitale Geräte und Medien finden ihren Weg in Ihre tägliche Benutzung? Auf welchen digitalen Plattformen sind Sie Tag und Nacht aktiv? Wann sehen sie etwas im Geschäft und entscheiden sich, es später online zu kaufen? Kundenerfahrung im Store und auf digitalen Geräten können sich stark unterscheiden.
Mit der Erhebung umfangreicher Kundendaten wird nicht nur das Marketing leichter, sondern auch der Dialog zwischen Verbraucher und Unternehmen innerhalb der verschiedenen Kanäle. Der Kunde findet seine Individualität als Person durch die an ihn angepassten Inhalte wieder. Ein Omnichannel-Konzept basiert stark auf der zentralisierten Datendistribution sowie der individualisierten Customer Experience. Erst der Kunde testet die Funktionsweise der Omnichannel. Potenzielle Kunden werden vor allem durch die reizende, maßgeschneiderte Kundenpflege angelockt und überzeugt. Von da aus ist es nur noch ein kleiner Schritt zum Loyalitätsmarketing.
Welche Rolle spielt das Unternehmen?
Im Falle von Omnichannel-Marketing nutzt jeder Betrieb seinen eigenen Ansatz, um eine gute Omnichannel-Strategie in die Praxis umzusetzen. Das interne Know-how muss aufgebaut oder durch einen potenziellen Partner beigetragen werden.
Die Anforderung besteht hier aus der guten inneren Zusammenarbeit zwischen den Kanälen, dem zentralen Speicher, als auch der Kompetenz des Unternehmens, nicht nur im Bereich Marketing. Das Unternehmen sollte ebenfalls eine innovationsbereite und kreative Kultur aufzeigen. Der Inhalt entspricht der Marke und formt somit das Herzstück eines erfolgreichen kundenorientierten Betriebes.
Ein Zentrum als Voraussetzung für gute Customer Experience?
Die Erwartungen der Kunden steigen und die Barrieren der digitalen Welt schrumpfen. Kundendaten werden über E-Mail-Adresse, Soziale Medien sowie den stationären Handel gesammelt. Auch das Verhalten an jeglichen Touchpoints trägt zur Analyse des Kundenverhaltens bei. All diese Punkte werden durch ein einheitliches, zentrales Datensystem gelöst und gefördert.
Mit den Informationen können Prozesse auf einem Kanal beginnen und eine personalisierte Fortsetzung auf einem anderen Kanal ermöglicht werden. Kundendaten sind erfasst und zusammengeführt. Ein Einspareffekt wird durch die gut gemanagten Inhalte erreicht.
Eine erfolgreiche Umsetzung stellt ein großes Unterfangen dar. Gerne stehen wir bei Ihrer Omnichannel-Strategie zur Seite und erarbeiten ein individuelles Konzept. Kontaktieren Sie uns oder vereinbaren Sie noch heute einen Termin für unsere kostenlose Webdemo.
