Auf den ersten Blick ähneln sich Omnichannel-Marketing und Multichannel-Marketing. Doch es gibt einen entscheidenden Unterschied, der Omnichannel-Marketing für die Kundenansprache deutlich attraktiver macht. Wir zeigen Ihnen, welcher das ist.
Entwicklung des Omnichannel Marketings
Die Zeiten in denen Kunden lediglich im stationären Handel kauften, sind vorbei. Obgleich viele Kunden die persönliche Beratung nach wie vor schätzen, stellt sie nur noch einen Bruchteil der Kundenkommunikation dar. Schließlich entstanden dank Internet verschiedene Kanäle, in denen Konsumenten sich informieren, vergleichen und Waren beziehen. Demnach bieten Online-Shops, Soziale Medien sowie stationäre Geschäfte genügend Möglichkeiten für Interaktionen und Kommunikation. Diese multiple Ansprache von Konsumenten wird als Multichannel-Marketing zusammengefasst. Darauf baut das Crosschannel-Marketing als eine weitere Entwicklungsstufe auf. Dabei laufen einzelne Kanäle nicht nebeneinander her, sondern sind miteinander vernetzt. Der Begriff Omnichannel setzt Crosschannel-Marketing die Krone auf. Dadurch greifen die Kanäle dynamisch ineinander, sodass die Kommunikation zwischen den Touchpoints aufeinander aufbaut.
Wie grenzt sich Omnichannel zu Multichannel ab?
Nach wie vor werden die Begriffe Multichannel sowie Omnichannel oft fälschlicherweise synonym verwendet. Jedoch verläuft beim Multichannel-Ansatz die Kommunikation linear zueinander. Das heißt, Multichannel besteht, wenn Sie einen Online-Shop sowie Facebook-Kanal betreiben oder Waren stationär anbieten. Nichtsdestotrotz existiert jeder Vertriebskanal für sich, ohne auf einen anderen Einfluss zu nehmen.
Omnichannel-Marketing verläuft nicht parallel zueinander, sondern wie ein Kreis um den Kunden herum. So ist es an jeder Stelle der Customer Journey möglich, den potenziellen Kunden zu begleiten und ihn zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Kanälen abzuholen. Beispielsweise kann eine Anfrage über Facebook vom Kundendienst zielgerichtet beantwortet werden. Das Kundenkonto gibt dem Mitarbeiter Auskunft über aktuellen Stand der Bestellungen und weitere Informationen über den Kunden.
Customer Experience auf allen Ebenen verbessern
Durch Omnichannel-Marketing erreichen Sie weiterhin Kunden auf unterschiedlichen Endgeräten. Am Beispiel eines abgebrochenen Verkaufsvorgangs wird die Verbindung deutlich: Der User legt via Desktop einen Artikel in den virtuellen Einkaufskorb und schließt den Kauf nicht ab. Später hat er die Möglichkeit, die Transaktion per Smartphone zu beenden. Auch analoge sowie digitale Welten werden verbunden. Beispielsweise bei der persönlichen Beratung in einem stationären Geschäft und einer späteren Information oder einen Rabatt-Coupon durch den E-Mail-Newsletter. Folgendes Beispiel soll Ihnen zeigen, wie Omnichannel Multichannel schlägt:
Bestes Beispiel für die Umsetzung von Omnichannel
Bei einer online getätigten Bestellung hat der Kunde die Wahl, die Lieferung nach Hause, in einen Paketshop oder in eine Filiale zu veranlassen. Bei Abholung im Shop kann der Käufer diese vor Ort an- bzw. ausprobieren und gegebenenfalls tauschen. Der gesamte Bestellvorgang ist im System hinterlegt und bei Bedarf problemlos veränder- oder erweiterbar. Außerdem entsteht Interesse für zusätzliche Produkte. Sind diese nicht in gewünschter Farbe oder Größe erhältlich, wird die Kommunikation erweitert. Der Kunde wird per App oder E-Mail über den aktuellen Stand der Verfügbarkeit informiert. So halten Unternehmen den Kontakt zu Ihren Kunden stets aufrecht.
Ihre Marke steht im Vordergrund
Durch Omnichannel können Kunden auf unterschiedlichen Kanälen ein bestimmtes Produkt oder eine Leistung erwerben. Jedoch sollten Sie darauf achten jeden einzelnen Kanal so auszubauen, dass Nutzer nicht zwangsläufig wechseln müssen. Denn nicht jeder ist bereit, zwischen unterschiedlichen Seiten hin und her zu switchen. Unter Umständen führt der Wechsel zu Verwirrungen oder wirkt auf den Kunden unseriös. Hier sollten Unternehmen darauf achten, alle Kanäle in einer einheitlichen Ausrichtung zu gestalten.
Bauen Sie Ihren Point of Sale online sowie offline aus
Omnichannel Marketing bietet Kunden den entscheidenden Vorteil, den Kaufvorgang für sich flexibel und bequem nach ihren Wünschen zu gestalten. Gerade für den Einzelhandel ist das eine große Chance, Zielgruppe und Vertrieb auszubauen. Omnichannel ermöglicht eine strategische Verbindung von Online-Marketing und Offline-Maßnahmen.
Wie bereits in unserem vorangegangenen Beitrag Was ist Omnichannel Marketing? beschrieben wurde, dient es dazu, das Kundenerlebnis zu optimieren. Darum lässt sich die Omnichannel-Strategie aus dem modernen Marketing nicht mehr wegdenken. Nutzen Sie es für Ihr Unternehmen. Unsere Technologie bietet Ihnen fünf Kanäle für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Gerne erstellen wir für Sie eine maßgeschneiderte Strategie. Bitte kontaktieren Sie uns dazu über das Kontaktformular. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.
