Der Kunde ist (immer noch) König. Die Kundenbeziehungen (Customer Relations) sind sowohl wichtig für das Customer Experience Management als auch für das Customer Experience Marketing. So kann Marketing Automation aushelfen.
Was ist eine Customer Experience?
Der Begriff setzt sich aus den Worten Customer (zu Deutsch: Kunde) und Experience (zu Deutsch: Erfahrung) zusammen. Die Customer Experience (kurz: CX) bezeichnet das sogenannte Kundenerlebnis bzw. eine Kundenerfahrung. Diese Customer Experience wird beispielsweise bei der Verwendung eines Produkts oder einer Dienstleistung bei Unternehmen gemacht.
Diese Kundenerfahrung wird über den gesamten Zeitraum, in welcher der (potenzielle) Kunde Kontakt mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke hat, gemacht. Ab dem ersten Kontakt bis zum letzten Kontaktpunkt werden Kundenerlebnisse geschaffen. Customer Experience kann beispielsweise bei einer Online-Werbung beginnen und kann beim Kauf bzw. nach dem Kauf enden. Der gesamte Zeitraum, in welchem es Kundenkontakt gibt, wird auch als Customer Journey bezeichnet.
Streng genommen kann die Phase vor dem Kauf auch als User Experience (UX) bezeichnet werden. Die Nutzererfahrung wird zur Kundenerfahrung, sobald der Einkauf bestätigt ist. In diesem Zusammenhang kann auch von einer User Journey gesprochen werden, welche sich zu einer Customer Journey ab Zeitpunkt der Transaktion wandelt.
Was ist Customer Experience Management?
Das Customer Experience Management (kurz: CMX oder CEM) zielt auf die Steuerung von positiven Kundenerfahrungen ab. Dies gelingt durch verschiedene Content-Marketing, Werbe- und Service-Maßnahmen als auch eine Qualitätskontrolle der Dienstleistungen bzw. Produkte. Auch bei diesem Management des Customer Experience Marketings steht der Nutzer bzw. der Kunde und seine Bedürfnisse im Zentrum.
Der Nutzer hat eine gewisse Erwartung an die Leistung eines Unternehmens. Diese Erwartung wurde beispielsweise durch den Erstkontakt mittels Werbeversprechen oder öffentliches Kundenfeedback geschürt. Das ist entscheidend für das Customer Experience Management, aber auch für das Customer Relationship Management (CRM).
Die Nutzer sollen den maximalen Nutzen aus jeder Berührung an den Touchpoints (Kontaktpunkte) des Unternehmens ziehen. Der Kunde muss jederzeit Zugriff auf benötigte Services, Informationen und Angebote erhalten. Eine der Hauptaufgaben vom CEM besteht darin, die Zielgruppe für das Angebot herauszufinden. Des Weiteren müssen die Bedürfnisse der Menschen in dieser Zielgruppe erkennbar sein.
Eine wichtige Kennzahl für das CEM ist der Customer Effort Score (CES). Er hilft Ihnen dabei, die Arbeitsbelastung des Kunden zu messen. Das heißt, wie viel Arbeit der Kunde investieren muss, um sein Problem zu lösen oder eine entsprechende Antwort auf eine Anfrage zu erhalten.
Warum sind Kundenerlebnisse wichtig?
Was gibt es für Gründe für ein Customer Experience Management? Ganz einfach: Ziel ist es, eine positive Customer Experience zu schaffen. Dafür muss die Marke für den potenziellen Kunden während der Customer Journey erlebbar sein. Der Kunde soll auf seiner Kaufreise ein bestätigendes Kauferlebnis haben. Dafür ist beispielsweise die nahtlose Verknüpfung aller Touchpoints essenziell.
Die Customer Experience stellt die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt. Die Wünsche des Konsumenten sollen erfüllt und sogar übertroffen werden. Die Kundenerlebnisse sollten bei allen Interaktionen positiv gestimmt sein - egal, ob auf Reisen, im Gespräch mit dem Kundenservice oder beim Einkauf im Ladengeschäft. So schafft es das Unternehmen, seine Marke für den Kunden unersetzlich zu machen und den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
Die zufriedenen Kunden sorgen für positives Feedback und betreiben öfters "Mundpropaganda", indem sie die Produkte bzw. die Dienstleistungen von einer Marke oder einem Unternehmen weiterempfehlen. Neue Kunden können gewonnen werden, die Kundenbeziehung wird gefestigt und das Unternehmen kann langfristig seinen Unternehmenswert steigern.
Kundenzufriedenheit als wichtiger Faktor im CXM
Kommt es zu schlechten Kundenerlebnissen, kann es zu negativen Bewertungen kommen. Das kann den zukünftigen Geschäftstätigkeiten, dem Image der Marke als auch der Neukundengewinnung nachhaltig schaden. Gerade bei Langzeitkunden ist eine emotionale Bindung ans Unternehmen wichtig. Dadurch verschmerzen diese sogar mal eine negative Customer Experience und bleiben "ihrer" Marke trotzdem treu - auch wenn der Wettbewerber das günstigere Angebot liefert.
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor. Es reicht jedoch nicht aus, um das Kundenerlebnis vollständig zu bewerten. Mithilfe von Analysetools können die Kundenwünsche statistisch ausgewertet werden. Mit diesen Tools können beispielsweise Suchverlauf, Seitenaufrufe, Verweilzeit und Interaktion gemessen werden. Um die Bedürfnisse der Benutzer herauszufinden, müssen diese die Möglichkeit haben, ihre eigenen Wünsche zu formulieren und sie den entsprechenden Anbietern mitzuteilen.
Grundsätzlich müssen bei der Anpassung des Customer Experience Managements verschiedene Formen des Kundenfeedbacks (positiv sowie negativ) bewertet und berücksichtigt werden.
Beispiele für Customer Experience Management
Customer Experience Management ist in allen Bereichen des digitalen Marketings effektiv - beispielsweise im E-Commerce. Um positive Kundenerlebnisse zu schüren, kann in Ihrem Unternehmen u. a. ein Online-Shop genutzt werden. CEM ist aber auch für das E-Mail-Marketing wichtig. Besonders bei Echtzeit-Touchpoints wie beispielsweise einem Live-Chat, ist es essenziell, dem Kunden richtig zu begegnen. Den Kunden stehen heutzutage, dank der Möglichkeiten des Internets, eine Vielzahl von Touchpoints zur Verfügung.
Abseits von konventionellen Begegnungssituationen auf Messen, am Telefon oder Beratungsgespräch im Ladengeschäft lassen sich heute auch soziale Medien, Newsletter oder Videoplattformen für Kundenerlebnisse nutzen. Die Internetseite steht dabei oftmals als wesentlicher Touchpoint im Fokus. Durch Erstellen einer Customer Journey Map können Sie beispielsweise bestimmen, welche Touchpoints für das Kundenerlebnis verwendet werden könnenund wo noch eine Optimierung möglich ist.
Marketing Automation und Customer Experience Management
Die Automation des Marketings ist ein System, um Online-Marketern die Arbeit zu erleichtern. Prozesse wie der Versand von E-Mails oder die inhaltliche Personalisierung einer Webseite können automatisiert und gleichzeitig individualisiert werden. Dafür gibt es verschiedene Tools und Software Plattformen. Es wird beispielsweise eine sogenannte Customer Data Platform (CDP) genutzt. Diese wird verwendet, um alle Unternehmensdaten effizient zu verarbeiten und zu vereinen.
Im Vergleich zur Marketingautomatisierung ist das Customer Experience Management ein umfassenderer Ansatz. Neben technischen Aspekten verfügt es auch über viele Berührungspunkte mit strategischen Elementen. In einer sehr weit gefassten Definition kann CXM sogar das gesamte Image des Unternehmens beeinflussen, da das Kundenerlebnis auch als Leitbild, für beispielsweise persönliche Gespräche und Messen, dienen sollte.
Die größte Gemeinsamkeit zwischen Customer Experience Management und Marketingautomatisierung ist das übergeordnete Ziel: Die Gestaltung von Marketingmaßnahmen sollte in der Lage sein, neue potenzielle Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Die Customer Journey ist in der Regel die Grundlage der Strategie und sollte den gesamten Zyklus so effizient und ideal wie möglich begleiten.
Es geht nicht ohne eine Customer-Experience-Strategie
Erfolgreiche Unternehmen verfolgen eine Strategie im Customer Experience Marketing. Es gibt drei wesentliche Komponenten, auf die Ihr Unternehmen achten sollte. Das Marketing sollte auf:
- Effektivität,
- Einfachheit und
- Empathie bzw. Emotionen ausgerichtet sein.
Es geht darum, dem Kunden eine schnelle und einfache Problemlösung zu bieten - ohne Zeitverzögerung. Das ist die Grundlage dafür, später auch den Kunden, mit beispielsweise Rabatten oder Vergünstigungen, weiter an das Unternehmen zu binden. Das CEM ist aus dem modernen Marketing nicht mehr wegzudenken. Kunden sind im digitalen Internetzeitalter kaum noch durch Werbemaßnahmen wie Plakate, TV-Spots oder Radiowerbung zu beeindrucken.
Im Rahmen einer persönlich auf den Kunden abgestimmten Customer Journey suchen Kunden sich selbst ihren Weg zum richtigen Anbieter. Die Customer Experience verlauft höchst individuell und ist von Kunde zu Kunde verschieden. Wir von Promio.net empfehlen Ihnen deshalb, nicht am Customer Experience Management zu sparen und das Marketing so gut es geht zu automatisieren.
