Was halten das Identitätsmanagement und die Customer Relations für das E-Commerce bereit? Wir zeigen, wie das Identitätsmanagement zu einer erfolgreichen Customer Experience führt.
Was ist Identitätsmanagement im E-Commerce?
Das Identitätsmanagement (englisch: Identity Management, kurz: IM) ist unter anderem wichtig für Online-Shops. Dabei muss der Kunde immer öfters seine privaten und persönlichen Daten angeben. Diese Daten werden jedoch oft nicht mal für die Abwicklung des Einkaufs benötigt. Aus diesem Grund kaufen manche Nutzer nicht über das Internet ein, weil sie den Missbrauch persönlicher Daten befürchten. Genau an diesem Punkt setzt das Identitätsmanagement an. Datenschutz ist in Zeiten der Digitalisierung enorm wichtig. Es muss ein System geben, was dem Kunden digitale Sicherheit gibt. Es muss zu einer erfolgreichen und positiven Customer Journey führen. Das Unternehmen ist zufrieden, wenn der Kunde zufrieden ist.
Identitäts- und Zugriffsmanagement (englisch: Identity Access Management, kurz: IAM), Datenschutz und GDPR sind Themen, die Unternehmen heutzutage beschäftigen. Dazu kommen Themen wie Blockchain, Cloud Security und künstliche Intelligenz. Unternehmen können durch den technologischen Fortschritt und die personenbezogenen Daten das Verhalten vom Kunden besser nachvollziehen und auswerten. Eine direkte Folge ist beispielsweise die Conversion Optimierung.
Steigende Sicherheitsanforderungen brauchen Lösungen, mit welchen genau geregelt werden kann, welche Aktionen ein Nutzer in einem Prozess ausführen darf und welche nicht. Eine gesteigerte IT-Sicherheit ist unerlässlich. Aus diesem Grund zählt das Identitätsmanagement zu den wichtigsten Maßnahmen im Bereich des Marketings und hält einige Herausforderungen für Unternehmen und seine Mitarbeiter bereit.
Die Herausforderung beim Identitätsmanagement
Der Kunde muss für eine erfolgreiche Customer Experience in der Lage sein, von überall, egal wann und über welches Gerät auf digitale Dienste zugreifen zu können. Je reibungsloser und unkomplizierter dieser Prozess abläuft, desto eher erhält der User einen individuellen Service. Das bindet den Nutzer an das Unternehmen und beschert eine reibungslose Customer Journey. Oft reicht es aus, wenn das Vertrauen vom potenziellen Kunden nur ein einziges Mal in Mitleidenschaft gezogen wird. Schon entscheidet sich der Nutzer für einen Wettbewerber, welcher die nötige Seriosität besitzt.
Die praktische Ausführung für die erfolgreiche User Experience hält jedoch einige Herausforderungen in Bezug zur Datensicherheit bereit. Diese ist immer gefährdet und hat eine solide IT-Sicherheit als Voraussetzung.
Was gibt es Rechtliches beim Identitätsmanagement zu beachten?
Um dem Verbraucher einen persönlich auf ihn angepassten Dienst zu bieten, muss der Service einer bestimmten Person zugeordnet sein. Im Bereich der IT-Security gibt es verschiedene Merkmale über die digitale Identität einer Person. Damit wird es möglich, ein vorhersehbares Nutzerverhalten abzuleiten. Bei der Aufforderung zur Registrierung oder Anmeldung ist es also essenziell, die System- und Datensicherheit dem Kunden nachvollziehbar und durchgängig zu übermitteln.
Komplizierte Registrierungs- und Anmeldeprozesse schrecken ab
Ob es Autorisierungsversuche, Anmeldeverfahren oder Registrierungsprozesse sind - die Angabe der persönlichen Daten verunsichert den Nutzer immer wieder. Oftmals wird dann einfach der Registrierungsprozess abgebrochen - noch bevor der Nutzer überhaupt auf die Inhalte zugreifen kann. Die gleiche Gefahr besteht auch bei der sogenannten Multi-Faktor-Authentifizierung. Dieses Verfahren beginnt mit der Angabe des Passworts. Dazu kommen aber noch biometrische Angaben wie Stimme, Gesicht oder Finger als auch ein mobiler Zugang. Das macht es beispielsweise Hackern noch schwerer, an die persönlichen Daten zu gelangen.
Meistens ist der User an die mehrstufige Authentifizierung gewöhnt. Hingegen schätzen die Nutzer bei einem einstufigen Anmeldeverfahren den Vorteil, sich ganz schnell in verschiedenen mobilen Umgebungen anmelden zu können. Sie müssen sich beim sogenannten Single Sign On-Ansatz nicht immer wieder aufs Neue identifizieren. Ein Alarm wird beispielsweise ausgelöst, wenn ein bestimmter Nutzer auf eine Ressource zugreifen möchte, für welche er keine Berechtigung hat. Danach erzeugen die Berichte ein Prüfprotokoll, die zeigen, welche Aktivitäten zu welchem Zeitpunkt initiiert wurden.
Das persönliche Profil per mehrstufiger Authentifizierung
Die Customer Experience sollte im E-Commerce mit den richtigen Daten angereichert werden. Dazu ist es sinnvoll, bereits bei der Registrierung zu beginnen. Auf der Grundlage einer personenbezogenen Authentifizierung ist es später viel einfacher, Informationen zum Nutzungsverhalten einem spezifischen digitalen Dienst zuzuordnen. Die providerunabhängige Authentifizierung bietet hier unschlagbare Vorteile. Sie holt den User genau da ab, wo er sich gerade befindet.
Ein Beispiel für so eine Authentifizierung ist ein Social-Login. Hier wird die bestehende Identität des Users vom sozialen Netzwerk benutzt. Eine Person identifiziert sich über das Smartphone beispielsweise per Gesichtserkennung und erhält Zugriff auf die gewünschte App oder Webseite. Ein Identity Provider (IDP) verarbeitet diesen Prozess.
Identitätsmanagement: Customer Experience und DSGVO schließen sich nicht aus
Es ist wichtig, dem User von Beginn an die bestmögliche Datensicherheit zu gewährleisten. Datenschutz ist schon lange kein simpler Trend mehr. Der Nutzer darf bei seinen Auswahlmöglichkeiten beim Zugriff zu seinen individuellen Services nicht zu sehr eingeschränkt werden. Wenn Sie vor diesem Hintergrund für den Aufbau einer erfolgreichen Customer Experience nur im Bereich des E-Commerce unterwegs sind, kennen Sie nur die halbe Wahrheit. Damit nämlich eine Customer Journey und Interaktion mit dem Kunden funktioniert, ist das Identitätsmanagement unersetzlich. Das Management der digitalen Identitäten ist nötig für die Individualisierung und Personalisierung digitaler Services.
Nur über eine einfache Autorisierung ist es dem Anbieter möglich, seinen Usern die zahlreichen Vorteile zu bieten. Der Nutzer wird in Kontakt mit dem Unternehmen gehalten. Neukunden können so erfolgreich gewonnen und vor allem ans Unternehmen gebunden werden.
In Unternehmen wird Identity Management speziell für die Erhöhung von Produktivität und Sicherheit benutzt, um gleichzeitig Sicherheitsanstrengungen und eigene Kosten zu senken. Neue Maßstäbe können in der Kundenansprache gesetzt sowie geschäftliche Bedürfnisse besser abgestimmt werden. So ist es dem Unternehmen möglich, den Geschäftswert langfristig anzuheben.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, gilt es den Kunden eine nahtlose, personalisierte Nutzererfahrung über mehrere Endgeräte und Produkte sowie Dienstleistungen hinweg zu bieten.
