Die nahtlose Customer Experience ist für Unternehmen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Dabei ist Omnichannel-Marketing im E-Commerce fast unerlässlich. In unserem Beitrag lesen Sie, wie Sie den Einsatz richtig planen.
Was macht eine nahtlose Customer Experience aus?
Wird ein Kunde auf Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen aufmerksam, wird er sich nicht nur auf Ihrer Website, sondern weiterhin über soziale Netzwerke Bewertungen oder auf anderen Kanälen Informationen beschaffen. Dementsprechend kommt der Kunde auf dieser Customer Journey mit vielen Berührungspunkten in Verbindung. Im besten Fall wirken diese einzelnen Touchpoints positiv und aufeinander abgestimmt. Die kanalübergreifende Customer Journey ist daher elementar. Hier kommt Omnichannel zum Einsatz. Durch den reibungslosen Ablauf von Interaktionen seitens Unternehmen und seitens Kunden werden Vertrauen, Kaufbereitschaft und Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst.
Kommunikation im E-Commerce – unaufhaltsame Weiterentwicklung
Auch die heutige Entwicklung digitaler Kommunikation verläuft zunehmend kanalübergreifend. Dabei weitet sich die Nutzung von E-Mail und SMS mehr und mehr auf soziale Netzwerke und andere digitale Kanäle aus. Dadurch stehen Unternehmen vor immer größer werdenden Anforderungen. Jedoch ergeben sich aus der Entwicklung auch viele Chancen. Um diese nicht zu verpassen ist die Planung und das Management des Customer Service unerlässlich.
Contact Center
Das Contact Center bietet die Möglichkeit, alle Omnichannel-Maßnahmen zu managen. Dabei werden alle Arten des Inbound- und Outbound Marketing geregelt. Darunter zählen neben Telefonanrufen auch SMS, E-Mails und alle weiteren Arten der Kommunikation im Kundenservice. Unternehmen sind so in der Lage, den Kunden oder Kontakt exakt an dem Medium zu bedienen, das dieser bevorzugt und ihm so eine bestmögliche und einheitliche Nutzererfahrung (Customer Experience) zu bieten. Das Contact Center ist daher wichtiger Bestandteil des Customer Relation Management.
Dabei bietet sich eine cloudbasierte Lösung an. Somit ist das System von überall erreichbar und zur Speicherung großer Datenmengen optimal geeignet. Eigene Server und die damit verbundenen Kosten und Wartungsarbeiten entfallen. Sie sollten jedoch bei der Wahl Ihres Anbieters auf dessen Serverstandort achten, um Datensicherheit nach DSGVO zu erfüllen. Server, die in Deutschland gehostet werden, erfüllen alle Ansprüche an die Datenschutzgrundverordnung.
Omnichannel Management – Einsatzplanung
Eine der wohl wichtigsten Strategien im Omnichannel ist es, die Maßnahmen nach außen hin breit zu streuen und diese im Inneren zu bündeln. Sie sollten Kunden also die Möglichkeit verschiedener Kommunikationskanäle anbieten. Alle Fäden müssen jedoch an einer Stelle im Unternehmen zusammenlaufen. Die Mitarbeiter müssen an dieser zentralen Schnittstelle die Möglichkeit haben Informationen schnell abzurufen. Für die Einsatzplanung ist zu überlegen, wie die Customer Journey verläuft und an wie vielen Touchpoints Ihre Mitarbeiter zur Verfügung stehen müssen.
Für den Erfolg einer Omnichannel-Strategie spielt das Personal in allen Bereichen eine entscheidende Rolle. Eine exzellente Employee Experience – vom Onboarding über die Unterstützung beim Erledigen von alltäglichen Aufgaben bis hin zu Schulungen und lebenslangem Lernen – ist dafür die Voraussetzung. Intelligente Mitarbeiter-Apps vereinheitlichen den Zugang zu relevanten Inhalten und Geschäftsprozessen. Angefangen von der Urlaubsplanung über die Gehaltsabrechnung bis zur Kommunikation mit Kollegen und Vorgesetzten oder die Teilnahme an obligatorischen Trainingsmaßnahmen.
Zielgerichtete Kundenansprache über verschiedene Vertriebskanäle
Bei der immer unübersichtlicheren Vielzahl der Kanäle, ist die Automatisierung der Kommunikationsmittel fast unerlässlich. Durch toolbasiertes Customer Journey Mapping lassen sich einzelne Touchpoints sowie deren weiterer Verlauf analysieren, auswerten und daraufhin ein Einsatzplan ableiten. Dank unserer Technologie greifen Mitarbeiter mit promio.connect in Echtzeit auf vorangegangene Interaktionen, Zufriedenheit und weitere kundenspezifischen Informationen zu. In unserer Webdemo erhalten Sie weiterführende Informationen zu unserer Software Lösung und den interaktiven Funktionen unserer Plattform. Übrigens ist die Einbindung unseres Tools in Ihre CRM-Lösung problemlos möglich.
Im digitalen Zeitalter sind die Ansprüche an einen reibungslosen Kundendialog so hoch wie nie zuvor: Erreichbarkeit möglichst im 24/7-Takt, präzise Antworten auf Kundenfragen und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch einen hohen Ausbildungsstand gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt.
Hier können wir gemeinsam ansetzen: vereinbaren Sie am besten noch heute einen Termin für unsere kostenfreie Webdemo.
