Die Customer Journey von potenziellen Kunden kann sehr lang und mit vielen Touchpoints gespickt sein. Doch welche Berührungspunkte sind für Ihren Geschäftserfolg relevant? Lesen Sie, wie Sie wichtige Touchpoints analysieren.
Touchpoint Management in der Marketing Strategie
Bereits in unserem Beitrag Touchpoint Management im Marketing, sind wir auf den Begriff und die Wichtigkeit dieses Marketing-Instruments eingegangen.
Oft ist Unternehmen und Marketern gar nicht klar, mit wie vielen Touchpoints ihre Kunden und potenziellen Kunden in Berührung kommen. Sei es vor oder während des Kaufvorgangs. Je nach Branche können es mehrere hundert sein. Allein das Branding, also die Wahrnehmung und Verinnerlichung einer Marke, ist ein Touchpoint. Kunden lassen sich jedoch weniger von schönem Design und Werbebotschaften überzeugen. Viel wichtiger wiegt die Meinung und Bewertung anderer Käufer, die sich bereits von einem Produkt überzeugt haben.
Welche Touchpoints hat Ihre Customer Journey?
Produktvergleiche und Kommentare in Social-Media-Kanälen sind durch Unternehmen nicht immer steuerbar. Auch Rezensionen und Mund-zu-Mundpropaganda werden durch Nutzer gesteuert und stellen für potenzielle Käufer wichtige Informationen dar. Hierbei handelt es sich um indirekte Touchpoints. Eben diese sind für Unternehmen von großer Bedeutung, da Interessenten diesen Medien mehr vertrauen als Werbebotschaften von direkten Touchpoints wie Website, SEA-Anzeige oder einer anderen geschalteten Werbeanzeige.
Customer Lifecycle – diese Phasen durchläuft Ihr Kunde
Vom Erstkontakt mit einem Unternehmen bis zur Beendigung der Kundenbeziehung durchläuft ein Verbraucher meist fünf verschiedene Phasen. Diese haben eine ähnliche Wirkung, wie sie bereits vom AIDA-Modell bekannt ist. Nach der Aufmerksamkeit folgt das Interesse, woraufhin das Verlangen geweckt werden sollte um eine Handlung, also einen Kauf abzuwickeln. Im Customer Lifecycle werden die einzelnen Phasen noch intensiver betrachtet und mit den unterschiedlichen Kanälen in Verbindung gebracht. Gleichzeitig analysieren Sie damit verbundene Touchpoints. Im Folgenden gehen wir auf die einzelnen Phasen konkreter ein:
1. Awareness
Zunächst wird ein Kunde auf eine Marke oder das Unternehmen aufmerksam. Das kann innerhalb der Online-Suche, in Social-Media-Kanälen oder durch Offline Touchpoints wie beispielsweise einer Plakatwerbung geschehen.
2. Akquisition
Im nächsten Schritt gehen vom Unternehmen Maßnahmen aus, die eine Kaufentscheidung begünstigen. Eine gut strukturierte Website, E-Mail-Marketing oder wertvoller Content auf dem eigenen Blog können dafür sorgen. Auch E-Mail-Marketing oder Außenwerbung liefern Informationen und können das Interesse bestärken. Viele weitere Berührungspunkte sind denkbar.
3. Conversion
Hier erfolgt die Umwandlung eines Interessenten in einen Käufer oder zumindest in einen heißen Lead. Der Kunde nimmt Kontakt mit dem Unternehmen auf, registriert sich für den Newsletter oder kauft ein Produkt im Shop.
4. Retention
An dieser Stelle werden Maßnahmen ergriffen, die eine gute Kundenbindung fördern. Auch alle Marketing-Maßnahmen zur Reaktivierung von Kunden zählen dazu. Schon Kleinigkeiten wie die Form der Zahlungsmöglichkeit gehört dazu. Aber auch Dankesnachrichten und der Service nach dem Kauf sind entscheidend, um die Kundenbindung zu verbessern.
5. Loyalty
Im letzten Schritt geht es darum, einen zufriedenen Kunden in einen treuen Kunden und damit einen Immer-wieder-Käufer zu verwandeln. Informativer Content, Rabattcoupons und jegliche Maßnahmen die Wertschätzung gegenüber dem Käufer vermitteln, fördern eine nachhaltige Kundenbeziehung.
Customer Journey Mapping – Analyse der Kundenreise
In der Customer Journey Map visualisieren Sie die einzelnen Touchpoints Ihrer Käufer. Sie beschreibt den Weg einer Buyer Persona auf seiner Kundenreise bis zum Kaufabschluss. Coustomer Journey Mapping ist der dafür nötige Prozess den ein Team durchläuft, um einzelne Touchpoints mit den Augen der Kunden zu sehen. Dabei wird eine agile Arbeitsweise angewandt und einzelne Berührungspunkte identifiziert. Durch das eigene Erleben der User Experience werden Schwachpunkte aufgedeckt und Chancen erkannt.
Was macht eine intelligente Customer Journey aus?
Besonders der Einsatz von Daten und die damit verbundene Verwendung ist entscheidend für den Erfolg der Customer Journey. Die einzelnen Touchpoints, die Wirksamkeit von Maßnahmen, Lieblingsprodukte, Verweildauer oder Warenkorbabbrüche geben viel Aufschluss über das Verhalten der Kunden. So können Sie Gegenmaßnahmen ergreifen, bevor Kunden abwandern. Aber auch den entscheidenden Touchpoint einbauen, der den Weg zum endgültigen Kaufabschluss vereinfacht. Wie wichtig die After Sales Betreuung ist, haben wir bereits in unserem Beitrag zum Loyalitätsmarketing beschrieben. Das geschaffene Vertrauen sollte gehegt und gepflegt werden, um Kunden zu halten.
Behalten Sie die Customer Journey im Blick
Die Kundenreise findet in der heutigen Zeit überwiegend digital statt. Kunden werden täglich mit einer Flut von Werbebotschaften überschüttet. Nur wenige bleiben davon im Gedächtnis der Verbraucher. Gerade darum ist es so wichtig, mit den Kunden zu interagieren und ihnen vor allem dann ein Angebot zu unterbreiten, wenn sie dieses auch benötigen. Die Kommunikation verläuft heute nicht mehr einseitig vom Unternehmen zum Kunden, sondern per Dialog über Social Media, E-Mail und viele weitere Kanäle. Die Anzahl der genutzten Touchpoints kann schnell unübersichtlich werden. Unternehmen dürfen an dieser Stelle nicht den Überblick und die Kontrolle über die verschiedenen Touchpoints verlieren.
