Im Rennen um den nächsten heißen Lead vergessen viele Unternehmen die Pflege ihrer Bestandskunden. Warum es sich lohnt, Loyalitätsmarketing zu betreiben und in treue Kunden zu investieren, lesen Sie hier.
Ersetzt Kundenpflege die Akquise?
Die Generierung neuer Leads steht in vielen Unternehmen im Vordergrund. Die meisten Maßnahmen im Marketing zielen auf die Gewinnung neuer Kunden ab. Entsprechend hoch sind auch die Investitionen in dieser Richtung. Wer den Umgang mir den neuen Kontakten versteht, sichert eine stetig wachsende Kundenzahl und damit die Steigerung der Umsätze.
Allerdings geht die Rechnung nicht auf, wenn Bestandskunden sich wenig wertgeschätzt fühlen und indessen durch die Hintertür zum Wettbewerb abwandern. Dieser investiert mindestens genauso viel in die Neukundenakquise. Dabei ist die Bestandskundenpflege deutlich einfacher und günstiger. Einen neuen Kunden zu gewinnen ist fünfmal teurer als einen bestehenden zu halten. Sie kennen den Käufer bereits, er hat schon Vertrauen aufgebaut und Sie können seine Vorlieben anhand des Kaufverhaltens analysieren. Kundenpflege ist ein wichtiges Instrument, um den nachhaltigen Geschäftserfolg zu sichern. Dabei ist die Loyalität Ihrer Klienten das höchste Gut.
Was ist Loyalitätsmarketing?
Loyalitätsmarketing hat zum Ziel, die Kundenbindung langfristig zu stärken. Zudem werden Kunden zu aktiven positiven Empfehlern. Dafür ist eine kundenorientierte Unternehmenskultur von entscheidender Bedeutung. Sie erstreckt sich von der Führung über das Marketing, bis hin zu allen Touchpoints mit denen der Verbraucher in Berührung kommt. Dabei werden alle online als auch offline Maßnahmen berücksichtigt.
Welche Vorteile bringt Ihnen das Loyalitätsmarketing?
Klar, in erster Linie spülen treue Kunden durch eine längere Kundenbeziehung mehr Geld in die Unternehmenskasse. Jedoch ergeben sich aus einem nachhaltigen Geschäftsverhältnis noch mehr Vorteile:
- Ein durch und durch zufriedener Kunde teilt seine Begeisterung gern in sozialen Medien.
- Positive Empfehler schaffen Vertrauen für Ihre Produkte und Ihre Marke. Fünf-Sterne-Bewertungen bei Google oder andere positive Web-Kommentare bedeuten neuen Kunden mehr als gut klingende Werbeversprechen.
- Größte Loyalität zeigt sich in der Empfehlung an Freunde. Mund-zu-Mund Propaganda wird neben Social Media in Gang gesetzt.
- Loyale Kunden sind bereit einen höheren Preis für ein Produkt zu zahlen, wenn Sie dafür einen empfundenen Mehrwert erhalten.
Kundenbindungsmaßnahmen sind oft nicht mehr zeitgemäß
Kundenbindung und Kundenloyalität sind zwei verschiedene paar Schuhe. Aktionen wie Treueboni gehören in die Kategorie der Kundenbindung. Kunden wissen, dass es sich hierbei um eine Marketingmaßnahme und nicht um die Wertschätzung ihrer Treue handelt. Daher fühlen sie sich eher genötigt, bei diesem Händler erneut zu kaufen. Verbraucher wollen selbst entscheiden, welcher Firma sie treu folgen. Dafür müssen sie vor allem überzeugt sein.
Wie gelingt es also gute Gefühle zu vermitteln, ohne aufdringlich zu wirken? Wir haben einige Punkte zusammengefasst, die Kunden besonders wichtig sind und sie daher zum Kauf bei ganz bestimmten Unternehmen veranlassen.
Das sind die besten Maßnahmen im Loyalitätsmarketing
- Verbraucher prüfen beim Kauf von Produkten vermehrt die Nachhaltigkeit. Darunter zählen ökologische, aber auch soziale Aspekte. Vom Produkt über die Verpackung bis hin zu Unternehmensprozesse.
- Versprechen müssen eingehalten und besser noch übererfüllt werden. Dazu kann eine überpünktliche Lieferung oder besonders individueller und zuvorkommender Service verhelfen.
- Authentische Kundenansprache dient dem erfolgreichen Loyalitätsmarketing. Sprechen Sie Kunden persönlich entsprechend ihrer Altersgruppe und auf dem passenden Kanal an.
- Versetzten Sie sich in die Situation des Kunden und bieten Sie ihm nützliche Zusatzleistungen an. Dabei kann es sich um interessanten Content aber auch um eine Dienstleistung oder Service handeln. Selbst wenn dadurch zusätzliche Kosten für den Kunden entstehen, wird er diese in Kauf nehmen. Vorausgesetzt es handelt sich um einen echten Mehrwert.
- Ermutigen Sie Ihre Kunden zum Feedback. Es gibt kaum etwas wertvolleres als die ehrliche Meinung Ihrer Kunden. Die Maßnahmen in Marketing und Vertrieb sollten sich immer auf die Wünsche und Anregungen der Kunden beziehen.
Immer-wieder-Kunden durch Mitarbeitermotivation gewinnen
Anne M. Schüller ist Expertin für Loyalitätsmarketing. In ihrem Artikel Mit treuen Kunden und aktiven Empfehlern zu nachhaltigem Erfolg beschreibt sie, was Loyalität bedeutet: „freiwillige Treue“, „emotionale“ und „andauernde Verbundenheit“ sowie die „leidenschaftliche Führsprache“ machen den loyalen Kunden aus. Dafür ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter besonders wichtig. Diese spiegelt sich stark im Umgang mit den Kunden wider. Mitarbeiter, die ihrem Unternehmen gegenüber Loyalität beweisen, überzeugen automatisch ihre Kunden davon. Anne M. Schüller spricht von „kundenfokussierten Führung“. Führungskräfte müssen die kundenorientierte Strategie vorleben und fördern. Die individuellen Bedürfnisse des Verbrauchers stehen dabei im Vordergrund. Ständig wechselnde Ansprechpartner sind ein erstes negatives Indiz für die nicht vorhandene Loyalität zum Unternehmen.
Maßgeschneiderte Kampagnen mit promio.consult planen und in promio.connect durchführen
So individuell wie die Unternehmen, deren Produkte und Kunden, so unterschiedlich muss die Ansprache erfolgen. Oft sind es Kleinigkeiten, die von den Kunden geschätzt werden. Kostenlose und nahe Parkplätze, Aufmerksamkeiten bei einer Bestellung aber auch die persönliche Ansprache im Rahmen der Kundenkommunikation. Am besten in einer optimalen Kombination von E-Mails, SMS, Web- und AppPush-Notifications und in Printmailings. Versetzten Sie sich in die Lage des Verbrauchers und werden Sie sich klar, wie Sie sich vom Wettbewerb abheben. Was veranlasst Ihre Abnehmer – neben Ihren Produkten – zum Kauf bei IHNEN? Absolute Kundenorientierung ist gefragt. Als Partner im Omnichannel Marketing stellen wir Ihnen mit promio.connect zum einen ein sehr allumfassendes Marketing Automation Tool für Ihre digitale Kommunikation zur Verfügung. Zum anderen beraten wir sie mit promio.consult gern zu Ihrer individuellen digitalen Kommunikationsstrategie mit Ihren Kunden.
