Kundenservice bei promio.net

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Fünf Fragen an Kathleen Kesting (Projektmanager) zum Kundenservice bei promio.net:

Frau Kesting, als einer der Branchenpioniere im Bereich E-Marketing, hat die promio.net GmbH den Anspruch vielfältigen, individuellen Kundenbedürfnissen flexibel gerecht zu werden.  Mit promio.connect bieten Sie ein Tool an, welches diesen Anforderungen genügt, zwangsläufig aber höchst technisiert und komplex ist. Wie unterstützen Sie Ihre Kunden im Umgang mit promio.connect?

In der Tat, treten im Umgang mit einem komplexen Tool wie unserem immer wieder Fragen und Unklarheiten auf. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, zeitnah die richtigen Antworten zu geben und unseren Kunden stets das Gefühl zu vermitteln, optimal betreut und beraten zu werden. Eigens zu diesem Zweck haben wir unser Servicecenter mit integriertem Ticketsystem ins Leben gerufen.

Was genau ist die Besonderheit an Ihrem Servicecenter?

Mit einer umfangreichen Wissensbasis bieten wir unseren Kunden Hilfe zur Selbsthilfe. Ein ausführliches, übersichtliches Glossar enthält sämtliche FAQ’s und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Sollte dies mal nicht ausreichen, können Anfragen über unser zentral verwaltetes Ticketsystem gestellt werden. Eine schnelle Bearbeitung durch einen qualifizierten Servicemitarbeiter in der vereinbarten Reaktionszeit kann somit gewährleistet werden. Ein hohes Maß an Transparenz und ein lückenlos dokumentierter Kundenservice sind uns wichtig. Darum kann die Ticketverfügbarkeit sowie der Status aller bereits eingestellten Tickets jederzeit eingesehen werden. Auch Fairness schreiben wir groß! Selbstverständlich werden Tickets, die beispielsweise auf Systemfehlern basieren, nicht berechnet.

Frau Kesting, Sie sagten Tickets werden innerhalb der „vereinbarten“ Reaktionszeit bearbeitet. Was genau meinen Sie damit?

Wie Sie richtig erkannt haben, sind die Anforderungen unserer Kunden sehr individuell und damit mal mehr, mal weniger komplex. Abhängig davon variiert zwangsläufig auch die Intensität der gewünschten Support-Leistungen. Wir haben insgesamt fünf verschiedene Servicepakete geschnürt, welche sich unter anderem in der Ticketanzahl pro Monat, zusätzlicher Serviceleistungen und zudem auch in der vereinbarten Reaktionszeit unterscheiden. Damit können wir gewährleisen, maßgeschneiderte Lösungen für alle individuellen Kundenbedürfnisse anbieten zu können. Der Basis-Support ist selbstverständlich für alle unsere Kunden kostenfrei.

Können Sie zum besseren Verständnis kurz umreißen, in welchen Punkten sich z. B. der Basis-Support von Ihrem intensivsten Support, dem „Platin-Paket“, unterscheidet?

Der kostenlose Basis-Support umfasst den Zugang zum Servicecenter sowie drei Tickets inklusive einer Reaktionszeit von 48 Stunden. Die Erfahrung hat jedoch gezeigt, dass die tatsächliche Reaktionszeit im Schnitt deutlich darunter liegt und Hilfestellungen schon binnen weniger Stunden erfolgen. Unser Platin Service umfasst hingegen einiges mehr. So ist zum Beispiel die Anzahl der Tickets, sei es via Ticketsystem oder telefonisch, unbegrenzt. Eine Reaktionszeit von vier Stunden ist garantiert, doch auch hier liegen wir im Durchschnitt deutlich darunter. Weitere Vorzüge sind, dass der Kunde ein eigenes, internes Firmenwiki erhält. Insbesondere für Kunden, die stark individualisierte promio.connect-Lösungen nutzen, ist dies oft von großem Vorteil. Kundenspezifische Dokumentationen können wir natürlich nicht in unser allgemeines Glossar aufnehmen, weshalb unsere Kunden im Rahmen des Platin-Pakets ein privates Wiki zur Verfügung gestellt bekommen, welches alle speziell für sie relevanten Informationen enthält. Zudem steht ein persönlicher Account Manager stets zur Verfügung.

Eine abschließende Frage habe ich noch. Wie wird dieses individuelle Servicesystem von Ihren Kunden wahrgenommen und wie erfolgreich ist es?

Das System hat sich als sehr erfolgreich herausgestellt, sowohl mit Blick auf schnelle Problemlösungen als auch hinsichtlich der Kundenzufriedenheit. Der Großteil, ca. 95% aller gestellten Tickets, kann erfolgreich geschlossen werden und das innerhalb kürzester Zeit. Damit sind auch unsere Kunden zufrieden. Markus Meyer, Leiter neue Medien bei der eismann Tiefkühl-Heimservice GmbH und Co. KG sagt beispielsweise:

„Die Kombination aus Leistung und einem exzellenten, lösungsorientierten Kundenservice macht promio.net für uns aus. Auftauchende Probleme werden in Windeseile behoben - und das auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.“

Wenn unsere Kunden zufrieden sind, dann sind wir es auch. Denn ein individueller und flexibler Kundenservice steht für uns an erster Stelle.

 

Tags:Service

Hannah


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